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                  【素食營銷】如何讓你的餐廳服務員像海底撈員工一樣有“眼力勁兒”?這有2個技巧!

                  發布時間:2020/08/29 素食營銷區 瀏覽次數:236

                  一名優秀的服務員通常會被形容為“有眼力勁兒”,他們因為自己看到了顧客的潛在需求,而能夠主動為顧客提供超出預期的服務。

                  如何才能做到有眼力勁兒,明白顧客的潛在需求呢?

                  眼看:

                  眼看,看什么呢?一位客人進入酒店,有三個方面需要服務員用眼“看”出來:

                  一、 注意是幾位客人,客人大致的身份特征等;

                  二、 從客人的眼神中觀察需求信息及客人的態度;

                  三、 看細節,如在前廳看到提行李的客人,就上前協助:看到有一兩歲的小孩,就添兒童座椅。

                   

                  把客人潛在需求看透是一種本領。通過眼睛的觀察,收集到各種信息,并進行推斷,作出反應的一個過程,是整個服務中最有價值的一部分。

                  能夠做到這一點的,就稱之為主動服務,否則就是被動服務。對服務員來說,一定要努力鍛煉,如果能達到這種境界,就能很快摸透客人的心。想客人之所想,做在客人開口之前,只要勤學苦練就能達到。客人的需求是有表征可尋的,只要你有善于發現的眼睛。

                  夏天,一位滿頭大汗的客人來到酒店,這時,他的第一需要就是降溫,而不是點餐、點茶、點酒,服務員不是忙著詢問客人有幾位,不是馬上除筷套、鋪開口布等格式化的服務。

                  以為優秀的服務員,此刻最先考慮到的應是馬上讓客人涼爽下來。能降溫得到方式有哪些?空調、冰飲、冰巾,還有一個就是安靜涼爽的服務,舒緩客人熾熱的感覺。

                  先檢查室內溫度是否達到預期,立刻遞上濕巾,然后問客人是否對著空調猛吹,以免患上熱感冒或者空調病等。客人“涼”下來后,那些常規服務你在跟上,這項服務過程就完美了。

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                  觀察客人的視線,可以總結出一定規律:

                  客人動作 暗含需求 提供服務
                  眼睛往上看 可能在找房號 指引房間
                  眼睛往兩邊看 可能找洗手間 指引或提示
                  眼睛往下看 可能在思考或不想被打擾 靜靜地引領客人
                  眼睛上下左右全方位都看 可能在觀察店內營業情況或進行調查 注定上前給客人介紹并遞送名片和企業宣傳頁
                  眼睛向門外看 可能在等人 試探詢問是否在等人,是否需要添加凳子和餐具
                  眼睛盯著你(服務員)的臉看半天 想引起你的注意或者想回憶起你的名字 主動熱情自我介紹,遞送名片
                  眼睛對一切都一掃而過 沒注意或者不感興趣 不要打擾客人
                  瞇著眼睛努力看 可能是近視眼或想弄清楚所注意的問題 可試探詢問是否需要近視眼鏡
                  點菜時眼睛注視某個菜品超過 5 秒 沒有拿定主意或者在研究 可以試著介紹引導或推薦
                  手機放在耳朵上,從房間出來 接打電話 可留意一下客人是否需要紙筆記錄內容
                  低著頭發短信或看手機 表示拒絕,不想被打擾 不要打擾客人
                  點菜時指著菜品問“這是什么” 通常是想問這個菜好吃不好吃或是點得人多不多 可以介紹菜品特點并試著推薦
                  問“這菜怎么做”? 通常是想知道哪種做法好吃或者點的人多 可以試著推薦
                  客人進入房間后,左右一看就皺起眉頭 表示不開心 也許是房間讓客人不滿意。注意燈光,空調。氣味,座位,服務態度等項內容
                  在房間內,加重語氣問“這是什么味呀”? 通常表示房間味道差 馬上請更高級的負責人過來表示關心,并征求客人的意見。事后請廚房查臺,并做好記錄,認真分析。
                  主人讓客人“多吃點”客人謙讓“吃得很好了”并不動筷,同事席面上剩菜還很多 很有可能是菜品質量不合胃口 在合適時間詢問客人菜品是否合口味,有沒有什么意見和建議,表示重視和改進,并將意見反映給上級。

                  聽:

                  有一個形容“很機靈”的詞叫做“耳聰目明”,可見,耳朵與眼睛是同樣重要的。耳朵是協助眼睛完成觀察的重要輔助器官。相對與眼睛看到的信息來說,聽到的信息則更直接、更清晰、更準確。

                  對與服務員來說,要聽到什么呢?聽到的層次分為哪些呢?摸清客人的真實意圖,才能夠根據情況進行靈活處理。

                  優秀的服務員很善于傾聽,在顧客就餐隨意的閑聊中能聽出客人的喜好、需求、,并暗暗記下,當作營銷的前提條件。

                  學會“聽”服務,要從“聽”的內容層次入手:

                  第一層,聽要求。

                  服務員要注意傾聽客人的要求,隨時隨地用眼神盯住客人,即使你在服務其他桌客人的時候也是如此。

                  “一招呼就來”,一說就聽到“是服務第一要旨。

                  第二層,快行動。

                  對于十分明晰的指令,服務員要懂得去執行,聽到了要立即回應一聲,要立即有所行動,只要指令清晰,沒有什么疑問,就應該去行動。

                  第三層,會溝通。

                  對于不明晰的要求,服務員要知道交流與溝通。客人提出的要求未必是十分清晰的,這時候服務員要知道通過交流與溝通,弄清楚,弄明白客人的要求。

                  比如,在某飯店吃飯時,客人要求提前打包幾個勃勃帶走,可是不一會,服務員用盤子端上來一個熱過的、分切后的餑餑,服務員倒是挺周到,但完全不合顧客的要求,客人是想完整地打包帶走。

                  第四層,聽含義。

                  聽弦外之音,聽真實意圖。同樣的句子,語調、語速、語氣,以及講話的表情、態度、姿勢不同,其表達的含義是不同的,有時可能是完全相反的。這就需要服務遠能夠聽名愛客人的真正意思,然后再行動。

                  第五層,善記憶。

                  聽客人口中的信息并記憶,服務員在傾聽中,能夠記憶客人的需求與愛好、身份與興趣、年齡與職業等等,從中可以發現線索,找到交流的點。

                  客人語言 分析暗含需求 應對服務
                  一桌客人就餐,吃到尾聲時,主陪說“再加一個菜“ 第一種情況是加至少 2 個菜,表示充分熱情

                  第二種情況是“表示對被請客人的尊重,僅僅是征詢一下客人的意見,不一定真的要加菜

                  第三種情況是 ” 表示對被請客人的熱情與尊重,只象征性地加一個上菜快,簡單,不貴的菜就可以了“

                  可以推薦 2 個特色菜

                  動作要放慢一些,等等看,注意察言觀色。

                  立即推薦適宜的、清口的菜,或者加個飯,就可以了

                  客人說“前幾天在某某酒店吃了一道菜品味道不錯“ 客人可能喜歡吃此種菜品—(或原料或口味),繼續傾聽客人的介紹,他如說“此菜有營養“,就說明他喜歡此種原料

                  如果他說“味道不錯“就說明他喜歡那種口味

                  可以用聊天的口氣向客人推薦:“我們這里也有這道菜品,很多客人都很喜歡吃呢!“

                  可以說:“我們這道菜的做法比別的酒店獨特呢,口味也與眾不同。

                  客人說“某種酒好喝” 從酒的品牌、口味、價位可以推測客人的身份、消費能力 記錄在客情表上,以備下次推薦就說時有針對性。推銷酒水是切忌把最貴的酒直接拿上來。

                   

                  來源:網絡

                  編輯:素食營銷網

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                  —END—

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