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                  【素食營銷】顧客要退菜,看4個不同服務員如何處理!

                  發布時間:2020/08/26 素食營銷區 瀏覽次數:196

                  退菜是每家餐廳都會遇到的問題,如何妥善處理退菜,讓顧客滿意而歸,并且將餐廳損失降到最低,是每個餐廳店長和員工都該重視的問題。

                   

                  首先,顧客退菜的原因有哪些呢?

                  菜本身質量問題(頭發,變質,蟲子)

                   

                  頭發這個問題解決的方法就是菜品第一道工序時把好關,然后層層監督。儲存時間長的菜品再沒有發現變質前應提前促銷,如有異味堅決不能上桌。

                   

                  蒼蠅,小飛蟲,一般都是餐廳內的紗窗沒有關好,或有漏動,應在開餐前作好防范。尤其注意秋季時最愿意落腳的就是廚房的調料罐,醋瓶等。

                   

                  就客人方面雖然店方盡量避免,但是如果發現問題,一定要用正確的觀點處理問題,要求是盡快給客人滿意的答復,不要推卸責任,領班或經理及時處理好問題,并及時給客人以安慰。

                   

                  店方在處理內部人員時,也應規定好責任,比方說,頭發是在哪個環節出的問題,退了菜之后,及時拿到廚房分析原因。把這個事情劃分好責任,避免糾紛。

                   

                  服務員點菜造成的退菜

                   

                  一般就是服務員在點菜過程中,因為口音,業務不熟等造成的。就客人方面也應根據客人的意愿,換菜或退掉。滿足客人的心理。

                   

                  就服務員方面,在知道自己錯的情況下,盡量和客人解釋,如果遇到能善解人意的客人,你的過錯,他也許會承擔,最主要的是加強自己的業務水平。 酒店方面把這種事情也劃分到個人頭上,加強約束。

                   

                   

                  因上菜慢要求退菜

                   

                  當到店就餐的客人因為餐廳上菜速度慢,而提出退菜的要求時,服務員小妹應該如何辦呢?先來看看以下四位小妹的應對:

                   

                  A小妹:“先生,今天客人比較多,真不好意思。”

                   

                  B小妹:“先生,我也沒有辦法,后廚剛把菜傳給我。”

                   

                  C小妹:“是嗎?那幫您退了吧?”

                   

                  D小妹:“那怎么辦?菜都做好了,哪能不要呢?”

                   

                  解讀:

                   

                  A小妹的說法是很多餐廳小妹喜歡說的,上菜晚了,總是推卸說是客人多的緣故,難道這是真正的理由嗎?殊不知這句話傷了多少客人!

                   

                  B小妹的說法,很顯然是把責任都推給了后廚,那我們這些餐廳小妹們都在干什么呢?客人會理會這些嗎?——不會。他們只關注該上的菜到底上來沒有,至于是誰的責任,這是餐廳的內部問題,客人不甚關心。

                   

                  C小妹的說話過于簡單,她并不了解客人的真正想法,就擅自退菜,不但給餐廳帶來了銷售損失,而且也會傷害客人。

                   

                  D小妹的說話讓客人聽了很刺耳,這難道是客人的責任嗎?有種挑釁的味道,沒認清主客關系,容易激怒客人。

                   

                  小妹可以這樣表達:

                   

                  ※先生,真不好意思,給您添麻煩了,其實我比您還急,雖然今天客人非常多,但也不能讓您等這么長時間啊!(先檢討自己,婉轉地提出客人多,易于讓客人理解)

                   

                  ※我知道您這個菜已經等了很久,我剛到廚房看過,讓廚房先做您這邊的菜,馬上就可以送來,我這就去為您傳這個菜去,請您稍等,好嗎?謝謝!

                   

                  ※先生,不好意思,由于您點的這道菜是燉菜,為了保證菜肴的味道,時間是要長一些,大家請看……(把菜的特點介紹出來,在介紹中將此菜上桌,若客人還不想要或沒有吃的意思)要不我把這道菜打包吧?大家回去也可以品嘗一下。真的很不好意思,耽誤大家了!

                   

                  客人自身情況

                   

                  這種事情發生的機會不是很多,要針對不同的客人。總之遇到類似問題時,客人要急于了解酒店方面的處理意見,如果不能給予滿意的答復,會影響客人的心情,但也不是客人提到的任何不合理要求都要滿足。酌情處理。

                   

                  退菜之后,每家餐企都應該有相應的管理制度和總結反思,并且責任到人,盡量減少退菜情況的發生。具體應該如何做退菜管理,如何責任到人呢?

                   

                  退菜管理規定:

                   

                  1、全月的退菜率不得超過1%。(現在不得超過30000元)

                   

                  2、收銀員或點菜人員輸入錯誤造成的退菜金額,未造成損失的由責任人按菜品售價的30%進行賠付,造成損失的全額賠付。(注:“未造成損失”指客人所點菜品因沽清、出品太慢造成退菜但廚房未做,未造成菜品成本損失;“造成損失“指因菜品質量問題導致客人投訴退菜,已造成菜品成本損失。)

                   

                  3、收銀人員每日打印退菜報表經駐總、前廳經理和廚師長簽字認可后上報出納處。

                   

                  4、由于收銀人員的過失導致的退菜,由出納員根據公司退菜賠償規定收取退菜賠償金。

                   

                  5、店內收銀人員應按正常程序輸入單據,不允許為躲避營業中出現的退菜數據而擱置長時間不入,這樣無疑影響收銀結帳速度及工作效率。

                  退菜責任分類

                   

                  1、廚房責任

                   

                  廚部按退菜嚴重程度分為A、B兩級;

                   

                  A級為責任事故,如菜肴中有異物(頭發、蟲子、繩原料未洗干凈等)、原料變質、不新鮮等;

                   

                  處罰:責任人(檔口)按菜品售價的60%賠償,主管連帶賠償金額的20%,(賠償金額包括造成打折、包賠折扣部分);

                  B級為技術問題:如:菜肴過咸或過淡,烹制的過老或不熟、數量不足、超時等。

                  處罰:責任人按菜品售價的60%進行賠償,主管連帶賠償金額的20%(賠償金額包括造成打折、包賠折扣部分);

                   

                  C級為超時問題

                   

                  在廚房制作過程中壓單,忘記起叫,忘記做,壓菜或傳菜不及時、備料不足,制作慢,丟單,備叫菜品未起叫就做了,菜品質量不過關,二次加工等造成的超時而退菜的,由廚房相關責任人負全部責任。

                   

                  D類情況:應操作不規范而造成菜品二次制作、電梯維修不及時等造成的上菜超時的,由相關責任人負責按菜品售價的60%進行賠償,部門負責人不負連帶責任。

                   

                  2、前廳部責任

                   

                  A類情況:菜品表面出現異物,上桌前未及時發現,當值服務員按菜品售價的60%進行賠償,中備相關人員按40% 賠償;

                   

                  B類情況:凡在規定時間內菜品沒上齊,服務員應在2分鐘內催菜(電話或對講機),如催菜不及時而造成退菜的服務員按菜品售價的80%進行賠償,部門負責人連帶20%的責任(包括折扣部分);

                   

                  C類情況:因點錯菜、漏點、漏輸單、輸錯單、菜單寫的不全或不工整,海鮮單上沒寫時間或寫錯時間;上菜時打翻,上錯菜,壓單,忘寫“備叫”,餐中加菜上傳不及時、壓菜或傳菜不及時造成的超時而退菜的,相關責任人負全部責任,按菜品售價的60%賠償,不追究連帶責任(進行賠償時包括折扣部分);

                   

                  D類情況:應操作不規范而造成菜品二次制作、電梯維修不及時等造成的上菜超時的,由相關責任人負責按菜品售價的60%進行賠償,部門負責人不負連帶責任。

                  來源:網絡

                  編輯:素食營銷網

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                  —END—

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